תקשורת מיטבית מקדמת | סגנונות תקשורת אישיים

Case Study (בוחן מקרה)

אשה מבוגרת ניגשת בנמל התעופה לדלפק של אל-על, ופונה לדייל הקרקע:
״איש צעיר, אולי תוכל לעזור לי, אני מרגישה מבולבלת (מניחה יד על החזה), אני לא יודעת באיזה כיוון השער של הטיסה שלי. לא אומרים כלום ברמקולים ונראה לי שגם הנוסעים האחרים מבולבלים…
אני מרגישה לחוצה, כי אני לא רוצה לאחר לשער כדי שלא אחמיץ את הטיסה״.

הבה נראה איך כדאי לנו לענות לה בצורה המיטבית ביותר בהתאם לפרופיל התקשורתי שלה:
ראשית, ניצור ׳הצטרפות׳ ו׳שיקוף׳ למצבה של הגברת, ומכיוון שזיהנו שהמערכת היצוגית הדומיננטית שלה היא קינסטטית, תחושתית (היא אמרה ״אני מרגישה מבולבלת״ ו״אני מרגישה לחוצה״ והניחה יד על החזה להדגיש את ההרגשה) – לכן נפתח במשפט שיקוף כמו זה:
״אני בהחלט מבין מה את מרגישה. שדה תעופה גדול יכול להיות לפעמים מאוד מבלבל…״

בשלב השני, ניצור אמון וביטחון:
״אני אעזור לך, גבירתי״
(נשים לב לא ליפול ב״אני אנסה לעזור״ או ״אני אשתדל לעזור״ אלא נקפיד על ״אני אעזור״ המדויק, הנחרץ והמרגיע יותר)

מכיוון שהגברת היא טיפוס ריאקטיבי, כלומר היא זקוקה לאישור חיצוני או ל״הוראות הפעלה״ מבחוץ (היא חיכתה להוראות מה״רמקולים״ וחיפשה רמזים אצל שאר הנוסעים) – נשיב לה בדרך שתיתן מענה לריאקטיביות שלה:
״יש שלט הכוונה גדול כאן וכאן, וחוץ מזה כל אחד מאנשי הצוות ישמח לענות לך ולעזור לך. כך, שאת יכולה להרגיש (שוב – תחושתי) רגועה.״

עכשיו הגיע הזמן לספק את התשובה לשאלתה, ומכיוון שאנחנו רואים שהיא טיפוס נרתע ולא נמשך, כלומר – מה שמניע אותה הוא להתרחק מכאב או בעיה ולא להימשך אל הישג או פתרון (היא לא ציינה שהיא רוצה
״לדייק״ או ״להגיע בזמן״, אלא היא רוצה ״לא לאחר״ ו״לא להחמיץ״) אנחנו נענה באותו אופן:
״הטיסה שלך יוצא משער B7 והעליה למטוס מתחילה רק בעוד 35 דקות, כך שיש לך המון זמן ואת לא תחמיצי את הטיסה.״

נשים לב ונשתמש באותן המילים שהיא השתמשה (״להחמיץ״ ולא, למשל ״לפספס״) מפני שזה כנראה הקוד הפנימי שלה לחוויה הזו.

לבסוף נוודא שפתרנו את הבעיה, תוך כדי חזרה למערכת הייצוגית הדומיננטית שלה (תחושתית):
״האם עכשיו את מרגישה טוב/רגוע/בטוח יותר״?
*
תקשורת מיטבית מקדמת היא תקשורת שמצליחה לעקוף חסמים אוטומטיים בתת-במודע שלנו, לחסוך תהליכי ״תרגום״ או ״המרה״ של התחושות והרעיונות, להגיע בקלות ובמהירות אל תת-המודע, וליצור חיבור עמוק ביותר עם מי שמולנו.